کدام اشتیاق؟ بازگشت یا خدمت؟

همواره در متون، محفلها و نشستهای علمی، به خصوص متون و نشستهایی که تمرکزی بر اخلاق حرفه ای دارند، پاره ای از بحثها به رفتار کتابداران با مراجعه کنندگان اختصاص پیدا میکند. اینکه رفتار کتابداران باید با مراجعه کنندگان به گونه ای باشد که موجب دلزدگی و رویگردانی آنها از کتابخانه نشود. باید با اشتیاق به سراغ کاربران رفت و نیاز اطلاعاتی شان را برطرف کرد. باید کاری کرد تا آنها راضی و خشنود از کتابخانه خارج شوند. باید کاری کرد تا اشتیاق به بازگشت یا میل به رجوع در آنها تقویت شود. کتابداران نباید...کتابداران باید...کتابداران نباید...کتابداران باید...
اما، شاید کمتر با خود اندیشیده باشیم که همه این بایدها و نبایدها متعلق به کتابداران است. پس مراجعه کنندگان چه؟ آیا همواره و در هر حالتی حق با مشتری است و باید همچون یک زیردست در برابر ارباب رجوع سرخم کرد و خم به ابرو نیاورد که مبادا به کاربر، بر بخورد و دیگر سراغ کتابخانه ما نیاید؟ البته که اخلاق و روی خوش، و خدمت رسانی تمام و کمال، از وظایف یک کتابدار است و اگر غیر از این باشد جای سرزنش دارد، لیکن باید توجه داشت که این حق باید تعاملی و دو طرفه باشد. اگر ما کتابداران، برای خود منشور اخلاقی داریم چرا کاربران نداشته باشند؟ چرا فرهنگ احترام به کتابدار و تشکر از او در جامعه کاربران نهادینه نشود؟
مثالی را عرض میکنم. فرض کنید در یک سازمانی به عنوان کتابدار مشغول به کار هستید و یک کاربر،از شما طلب منبعی را میکند و شما تمام تلاش خود را میکنید که از هر طریقی که شده، آن منبع را به دست آورید. پس از تهیه منبع مذکور با مشقت و هزینه های فراوان، با کاربر تماس میگیرید تا به وی اعلام کنید که منبع را یافته اید. لیکن در می یابید که چند منبع، چندسالی در اختیار اوست و باید به خاطر دیرکرد، جریمه پرداخت کند. وقتی خبر را به  او میدهید، با بی ادبی، فریاد و پرخاشگری او مواجه میشوید. موقعیت بسیار حساسی است. چه واکنشی باید نشان داد؟
باید پاسخ بی ادبی اش را داد؟ باید گزارش رفتارش را به مقامات بالاتر داد؟ باید سکوت کرد و صبور بود تا خشمش فروکش کند؟ باید هر چه گفت گوش و اطاعت کند؟ چه رفتاری مناسب است؟
هر یک از شما عزیزان میتوانید تفسیر خاص خود را داشته باشید. اما از دیدگاه نگارنده، قطعاً مورد اول، خیلی مورد پسند نیست که پاسخ بی ادبی و پرخاشگری را با بی ادبی داد. در این صورت، با آن فرد خاطی و بی ادب، هیچ تفاوتی نداریم. شاید مورد دوم هم چندان پسندیده نباشد. چون جو غیر صمیمی و غیر دوستانه ای را در سازمان شما ایجاد میکند. اطاعت کردن هم مورد پسند نیست. شاید با صبر و سکوت، و بعد پاسخ متین و آرام به آن فرد، موجب شود که فرد بی ادب، اگر دارای فرهنگ بالایی باشد و ذره ای تفکر کند، از کرده خویش پشیمان شود و بیشتر قدر زحمت کتابدار را بداند.
شاید هر یک از ما با چنین مواردی برخورد کرده باشیم. نباید همیشه متوقع بود که کاربران افرادی آرام و کم توقع هستند. البته که  ما هم میتوانیم مثل خیلی از ادارات و سازمانها کاغذی را روی میز بچسبانیم در صورت برخورد تند ارباب رجوع، با فلان مجازات با آنها برخورد خواهد شد، ولی نجابت و روحیه آزادگی کتابداران به ما چنین اجازه ای را نداده و نمیدهد.شاید هم لازم باشد دانشجویان را جهت آماده شده با این قبیل موقعیتها در دروس خدمات مرجع و خدمات عمومی بیشتر آموزش دهیم. به هرحال صورت، ای کاش بتوانیم روزی را ببینیم که کاربران قدر شناس زحمات کتابدار باشند و او را عبد و عبید و بنده خود تصور نکنند.

پاسخ وارده

در حال تصحیح اوراق امتحانی، پاسخ یکی از سوالات امتحانی را که مضمون آن تجربه خود از برخورد با کتابدار را تشریح کنید توجهم را جلب کرد و خواستم این پاسخ را با دوستان عزیز قسمت کنم. چه دیدگاهی راجع به این پاسخ دارید؟ پاسخ این دانشجو به شرح زیر است:

((وقتی به کتابخانه...برای درس خواندن میرفتم، احساس خیلی خوبی داشتم. چون جو خواندن در آنجا حاکم بود. ولی فضایی کوچک داشت و درس خواندن کمی دشوار بود. چون عادت به زمزمه کردن هنگام مطالعه دارم، برای دیگران مزاحمت ایجاد میشد و به من تذکر می دادند. به سراغ کتابدار رفتم و پرسیدم آیا این کتابخانه سالن مطالعه دیگری هم دارد؟ کتابدار، داشت با کامپیوتر یک بازی انجام میداد، با بی تفاوتی و بدون توجه به من، گفت: نه! برو بخش آی تی. دیدم همین فضا هم از سرم زیاد است ولی میزهای مطالعه روبروی درهای ورودی بود و به علت سردی هوا نمی شد تمرکز کرد و درس خواند. ناچار از درس خواندن در کتابخانه منصرف شدم...))